6 mythes rondom chatbots anno 2018

Larissa van Hoeijen & Mycke Boers | Online Marketing, 2 mei 2018

De eerste Chatbot Conference!

Mycke en Larissa waren dinsdag 24 april aanwezig op de allereerste editie van de Chatbot Conference. Een zeer interessante dag vol ervaren internationale sprekers en innovatieve cases. Eén ding is duidelijk, chatbots are here to stay. Gedurende deze dag bleek dat voor vele bedrijven chatbots nieuw terrein zijn, er bestaan hierdoor nog aardig wat mythes over chatbots. Door deze mythes te ontkrachten delen we de belangrijkste keynotes van deze dag.

 

1. Mensen hebben liever persoonlijk contact dan contact met een bot

Nee, mensen prefereren het gebruik van chatbots wanneer ze snel en efficiënt geholpen willen worden. Mensen verwachten tegenwoordig een snelle reactie van bedrijven. Mits de chatbot juist is geprogrammeerd hebben mensen vaak een positieve ervaring met het gebruik hiervan. Natuurlijk is een stroomlijning met een webcare team zeer belangrijk wanneer er emoties in het spel zijn.

Zo blijkt uit onderzoek van Survata dat een groot aandeel van ondervraagden aangeeft het gebruik van de chatbot te prefereren wanneer ze snel een antwoord willen verkrijgen op hun vraag of verzoek.

Tevens verwacht Survata dat in 2021 ruim 15% van de interacties met een klantenservice via een chatbot zijn. Dat is 400% meer dan in 2017.

 

2. Chatbots zijn intelligenter dan mensen

Niet waar. Bots zijn zeer intelligent, door middel van AI zijn bots in staat te leren en hun gesprekspartner te begrijpen op basis van intentie. Echter betekent dat nog lang niet dat bots intelligenter zijn, of worden, dan mensen. Bots zijn bijvoorbeeld niet in staat emoties te lezen of onderscheiden. Ze beschikken niet over empatisch vermogen, wat het onmogelijk maakt om in bepaalde situaties juist te handelen en te antwoorden. Mensen hebben simpelweg een zeer complexe en emotionele skillset die niet na te bootsen is door een chatbot. Vervanging van een compleet webcare-team door één bot is daarom niet aan te raden.

De technieken zijn daarentegen wel in ontwikkeling, bijvoorbeeld de Tone Analyzer van IBM. Hiermee zijn bots al beter in staat de tone of voice te begrijpen.

3. Chatbots zijn alleen in te zetten voor webcare

Niet waar. We zien dat chatbots met name worden ingezet ter ondersteuning van webcare-afdelingen. Door de chatbot eenvoudige vragen te laten beantwoorden heeft het webcare-team meer capaciteit om complexe klantvraagstukken te behandelen. Zowel de klant als het webcare-team kunnen hier veel profijt van hebben. Echter zijn er tal van andere innovatieve mogelijkheden voor het inzetten van een chatbot. Bekijk deze chatbots eens: 

4. Een chatbot maken is (te) complex

Niet waar. Een chatbot maken hoeft niet complex te zijn. Hoewel het lijkt dat chatbots op dit moment met name door grote bedrijven worden ingezet, is het maken van een chatbot zeker niet onmogelijk voor bijvoorbeeld de bakker op de hoek. Belangrijk is om met een aantal uitgangspunten rekening te houden.

  • Begin klein en ontwikkel een chatbot die voor één doel dient. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van je broodjes via Facebook Messenger, die je vervolgens zonder wachten de volgende dag kunt ophalen bij jouw favoriete bakker.
  • Denk eerst na over het doel van de chatbot voordat je gaat nadenken over de technologie.
  • Zorg ervoor dat de bot perfect werkt en creëer een happy flow. De eerste versie van de chatbot hoeft niet de eindversie te zijn. 
  • Manage de verwachtingen van de gebruiker. Dat de chatbot alleen te gebruiken is om de bestelgeschiedenis in te zien aan de hand van een klantnummer, kan al zeer bruikbaar zijn.

5. Chatbots zijn alleen maar ‘leuk’ voor de jongere doelgroep

Nee, een chatbot lijkt een innovatieve trend in de online wereld die voornamelijk wordt opgepakt door jongeren. Zij zijn immers gewend aan het gebruik van chat-apps zoals Whatsapp en Facebook Messenger. En ze kunnen eenvoudig onderscheiden tegen wie ze praten en wat ze kunnen verwachten. Dit beeld klopt niet, talloze onderzoeken tonen aan dat de doelgroep van deze social media kanalen tussen de 20 en 60 zeer groot is.

Ook is het niet het geval dat ouderen geen affiniteit kunnen hebben met dergelijke chatbots. Zo heeft ABN AMRO vele testen gedaan met hun chatbot om de ervaring van de gebruiker te analyseren en te verbeteren. Zo ook onder de oudere doelgroep. Zij bleken vooraf sceptisch te zijn maar waren na het gebruik van de chatbot juist positief. Omdat ze snel werden geholpen met hun vraag en vanwege een duidelijke structuur in de bot . 

Denk goed na over de manier hoe je met de doelgroep communiceert, in tone of voice en in het scheppen van verwachting. Geef de chatbot bijvoorbeeld een naam en ontwikkel een karakter dat past bij jouw organisatie.

6. Chatbots die gebruik maken van AI kunnen alles leren

Nee, slimme chatbots kun je niet ‘loslaten’ en verwachten dat ze zelf kunnen leren en begrijpen waarmee jouw klanten willen worden geholpen. Voor het opzetten van een slimme chatbot is een duidelijke structuur en planning nodig. Ook is bijsturing van belang, zijn er vragen die nooit eerder zijn voorgekomen of zijn er issues? Dan moeten deze worden opgelost of gekoppeld aan een antwoord.

Het slimme aspect zit in het leren begrijpen wat de intentie van de gebruiker is. Er zijn 100 verschillende manieren om een vraag te stellen. Maar de chatbot moet wel weten wat het antwoord is. Unsupervised learning is een mythe, de case van Microsoft kan dat bewijzen.

Zie hier een aantal voorbeelden van deze chatbot die volledig gebaseerd was AI. De chatbot, genaamd Tay, werd in 2015 gelanceerd op Twitter. Na een aantal dagen is ze weer offline gehaald, vanwege het leren van tamelijk racistische uitspraken, zo moet het dus niet.

De belangrijkste take-aways:

  • Start small, think BIG.
  • Zorg ervoor dat de chatbot voor één doel wordt gemaakt en dat deze perfect werkt.
  • Een chatbot is nooit af, blijf testen en optimaliseren.
  • Zorg voor een naadloze take-over van chatbot naar mens bij klantenservice vragen. Je wil de klant niet het hele verhaal nog een keer laten uitleggen.
  • Zorg voor een happy flow!
  • Bedenk eerst wat de chatbot moet doen, de techniek is in de eerste fase ondergeschikt.

Interesse?

Ben je geïnteresseerd in chatbots en de mogelijkheden voor jouw bedrijf of organisatie? Neem dan contact met Mycke Bösing of Larissa van Hoeijen.

Emerce E-commerce Live! 2018

Gladior was op woensdag 30 mei aanwezig bij Emerce E-commerce Live! Lees hier meer over de interessante sessies die we gevolgd hebben, de trends die we de komende jaren kunnen verwachten én hoe jij je webshop een boost kunt geven.

The Next Web 2018: wat moet je weten?

Gladior | Online Marketing, 2 juni 2018   Meet the future! The Next Web (TNW) is één van de grootste tech congressen op de wereld en vind jaarlijks plaats in Amsterdam. Het is een event waar de toekomst van digital en tech centraal staat. Daar hoort marketing zeker...