Van angry clicks naar de bol-ervaring

Klant:

Diensten:

Voorpret

Een paar weken vakantie, ouderschapsverlof of zomaar een dagje vrij. Voor je werknemers én voor je administratieve huishouding is het wel zo handig om een goed werkend verlofportaal te hebben. Een systeem dat direct overzicht en duidelijkheid geeft. Op de Universiteit Twente ontbrak het daar nog aan, met allerlei verwarring en frustratie tot gevolg. Aan Gladior de schone taak om het nieuwe portaal zo in te richten dat de voorpret voor een tijdje vrij al begint bij de aanvraag.

TLC

Na een aanbestedingstraject koos de Universiteit Twente in 2020 voor AFAS als ERP-systeem. De implementatie verliep wat moeizaam – niet in de laatste plaats omdat corona zand in de machine strooide. “De hele InSite omgeving hebben we toen met stoom en kokend water opgezet”, vertelt Rens Brinkman, de coördinator van het functioneel beheer van AFAS binnen de UT. “En dat was wel te merken, want we kregen er steeds meer opmerkingen over. Informatie was moeilijk vindbaar, het sloot niet aan bij de huisstijl en dat alles uitsluitend in het Engels was, beviel ook niet.”

Tijd om de boel eens flink aan te pakken. Bij een klankbordgroep van gebruikers werd gepolst wat daarbij prioriteit moest krijgen en de uitslag was helder: het verlofportaal was onoverzichtelijk, omslachtig en het was volstrekt onduidelijk of een aanvraag nu was ingediend of niet. Kon dat niet als eerste wat extra liefde krijgen?

Natuurlijk! En wie kan die broodnodige tender love and care beter bieden dan Gladior?

Data = emotie

“We wisten dat er wat opstartproblemen waren geweest met AFAS, dus we wilden heel graag laten zien wat een mooi softwarepakket het eigenlijk is en wat je er allemaal mee kunt”, zegt Steffanie van Loo, die als consultant vanuit Gladior betrokken was. “Nadat we de homepage al een beetje strak hadden getrokken, zijn we aan de slag gegaan met het verlofportaal.”

Omdat Gladior altijd op basis van data werkt, begon de verbeterslag met een grondige analyse. Data marketeer Zoé Gerritsen: “In de eerste plaats doen we dat zodat we achteraf kunnen meten of onze aanpassingen ook echt effect hebben. En we kunnen zo ook zien welke informatie mensen daadwerkelijk nodig hebben en hoe ze daarbij terecht komen.”

Geen overbodige luxe, want in het oude verlofportaal stond een enorme bak aan informatie, maar je kon er eigenlijk niets in vinden. “We zagen bijvoorbeeld dat mensen al vijf clicks nodig hadden om überhaupt bij het portaal terecht te komen. De directe link bestond wel, maar was onvindbaar.”

En als je dan verlof aanvroeg, wist je nog niets. Niet of je aanvraag daadwerkelijk was ingediend, laat staan of die ook bij je manager was beland. Gevolg: een heleboel dubbele aanvragen en angry clicks. “Dat zag je echt heel duidelijk. Mensen raken gefrustreerd omdat ze geen respons krijgen op een click, dus dan gaan ze maar willekeurig van alles proberen. En dan gebeurde er nog niks, of liep het uit op een foutmelding: verwarring en frustratie alom.”

Het was allemaal geen verrassing voor Rens: “De uitkomsten van de data-analyse waren heel herkenbaar. Wij werkten natuurlijk zelf ook met dat systeem. Wat we wilden was de Bol.com-ervaring. Dat op het moment dat je op die knop hebt geklikt, er een berichtje komt van: je aanvraag is ontvangen, we zijn voor je bezig.”

Gladior heeft ons heel goed op de rit geholpen. Maar het uitgangspunt is altijd dat we het op termijn zelf kunnen doen. Daarom schrijven ze guidelines voor ons, zodat we niet voor ieder wissewasje van hen afhankelijk zijn. We zijn echt gelijkwaardige gesprekspartners.

- Rens Brinkman, de coördinator van het functioneel beheer van AFAS binnen de UT.

De kunst van het weglaten

Dion Mengerink mocht die bol-ervaring als developer realiseren. “Nu krijg je bij een aanvraag een pop-up te zien, een bevestiging dat die ontvangen is en eraan gewerkt wordt. Dat klinkt simpel, maar is echt enorm doeltreffend. Mensen verwachten transparantie, inzage in het proces. Dat is echt maatwerk, want het is geen standaard binnen AFAS.”

Daarnaast was het zaak om helderheid te brengen in de kluwen aan informatie, vult Steffanie aan. “In de analyse van Zoé konden we zien wat mensen belangrijk vinden. Dat is op grote lijnen vooral hoeveel verlof ze nog beschikbaar hebben, wat ze al hebben aangevraagd en hoe het er met die aanvraag voorstaat. In het oude verlofportaal konden ze bijvoorbeeld ook zien welke verlofaanvragen ze in 2017 hadden gedaan. Daar heb je in de meeste gevallen niets aan.”

“Wie die informatie nog wel wil terugvinden, kan terecht in z’n persoonlijke dossier. Maar bij het verlofportaal zelf hebben we vooral de kunst van het weglaten toegepast”, zegt Dion. “Daar zie je nu in één oogopslag alle gegevens die voor jou relevant zijn. Zonder te scrollen of oneindig door te klikken. Bij iedere optie staat ook wat je daar kunt verwachten en wat je daar zelf voor moet doen. Compact en helder.”

Bij al dat maatwerk is de koppeling met de administratie en planning binnen AFAS natuurlijk overeind gebleven. Iedere verlofaanvraag wordt ook direct aan de achterkant verwerkt.

Inzicht voor managers

Het nieuwe verlofportaal is afgelopen zomer live gegaan en de reacties zijn vooralsnog heel positief. “Maar we weten het natuurlijk pas echt als we de data opnieuw gaan meten. Dat doen we begin volgend jaar”, aldus Zoé. “Dan kunnen we eventueel nog finetunen waar nodig.” Een bonus is dat de vormgeving ook flink is aangepakt, met speciaal voor de universiteit ontwikkelde geanimeerde, grafische elementen. Dion: “Die geven echt het UT-gevoel.”

Nu de werknemers blij zijn, is de volgende stap om het verlofportaal ook voor het management een upgrade te geven, vertelt Rens. “We willen graag dat een leidinggevende gemakkelijk kan inzien hoe z’n club ervoor staat. Je wilt in één oogopslag helder hebben hoeveel mensen er ziek zijn, bijvoorbeeld. Of wie er allemaal tegelijkertijd verlof heeft aangevraagd. Echt het gevoel dat je grip hebt op je team.”

Het verlofportaal is onderdeel van een breder project, waarbij Gladior de hele InSite van de UT onder handen neemt. Zo pakten ze eerder al het recruitmentsysteem aan – vanzelfsprekend ook met die kenmerkende TLC.