Stabiliseren van het digitaal landschap

Register Belastingadviseurs is een branchevereniging die zich continu ontwikkelt, haar stem laat horen en een optimale dienstverlening aan haar leden wil geven. Met een uitgebreid digitaal landschap als deze, raak je al snel verstrikt en beland je in een instabiele omgeving door vele stukken maatwerk. Dit zorgt uiteindelijk voor flinke kosten. Wanneer het kennisplatform onstabiel is en de investering niet meer waard blijkt te zijn, moeten er vervolgstappen worden genomen. In dit geval was het tijd om te kijken naar nieuwe mogelijkheden voor het creëren van een stabiel digitaal landschap.

Data-analyse voor het automatiseren van processen

RB heeft een fiscaal kenniscentrum, een platform voor de leden, waar RB het laatste nieuws, updates en ontwikkelingen deelt. Dit platform bestaat uit een verouderd systeem met veel handmatige processen. Het invoeren en handelen van handmatige processen vergt veel tijd en energie van de medewerkers. Om de processen en het werk van de medewerkers te versnellen is er vanuit RB de volgende vraag uitgerold:

Is AFAS een systeem waarbij we al onze processen (Financieel, CRM, Cursusmanagement) in kwijt kunnen en kunnen we onze medewerkers hierin ontlasten om handmatige werkzaamheden te verminderen?

De uitdaging was om het kenniscentrum verder uit te breiden naar een community platform waarbij het belangrijk was om alle informatie en de content op één plek te onderhouden. Het betreft een ledenportaal waarbij vooral gecommuniceerd wordt zowel door RB als de leden zelf. Dit allemaal om de leden van RB het zo makkelijk mogelijk te maken, te ondersteunen en te adviseren bij vragen vanuit de praktijk.

Een nieuwe community platform door gedegen analyses

Vanuit RB was oorspronkelijk de vraag om een exacte kopie van de huidige platformen te maken. Om belangrijke en relevante data voor het automatiseren van de processen te kunnen achterhalen, hebben we data-analyses uitgevoerd en gebruik gemaakt van diverse tools en heatmaps. Op basis hiervan zijn we tot een basis gekomen voor de nieuwe community platform. De resultaten hebben ons nieuwe inzichten en optimalisatiepunten opgeleverd die vervolgens meer toegevoegde waarde zullen bieden, zowel voor RB als voor de leden.

Bouwen op basis van nieuwe inzichten

Uit de analyses zijn opmerkelijke punten naar voren gekomen. Het gebruikersgedrag was zeer opvallend. Zo is uit de heatmaps gebleken dat de websitebezoekers veel heen en weer scrollen en de weg verliezen in allerlei blokken. Bij Gladior weten we al te goed dat het gebrek aan scrollen geen onbekend terrein is. Bezoekers willen namelijk in één oogopslag de juiste informatie vinden. Dit indiceert hoe belangrijk het is om goed na te denken over wat je wilt tonen op je website en op het platform.

Het ontbreken van een navigatiemenu bracht veel gevolgen in het navigeren door de website met zich mee. Het gebruik van de zoekfunctie lag ook onwijs hoog. Dit weerspiegelt dat de websitebezoekers de benodigde informatie niet of nauwelijks kunnen vinden. Hierdoor maken ze meer gebruik van de zoekfunctie om op de juiste pagina terecht te komen. Bij het gebruik van de zoekfunctie waren de resultaten ook niet altijd relevant en linkten niet naar het gezochte onderwerp.

De antwoorden verwerken in het ontwerp

Voordat we begonnen aan het ontwerp, hebben we enkele vragen op een rij gezet. De antwoorden van deze vragen van RB hebben als input gediend voor het ontwerp en de vervolgstappen. Gladior heeft de volgende vragen aan RB gesteld:

• Wie ben je als organisatie?
• Voor wie wil je toegankelijk uitstralen?
• Wat maakt jou als organisatie uniek?
• Welke (belangrijkste) diensten wil je uitlichten?
• Wat is je grootste inkomstenbron?

AFAS-koppeling

Gladior houdt zich bezig met het bouwen en koppelen. Als AFAS-partner zijn we ook bekend met het AFAS Software. Het uitwerken van nieuwe ideeën en het automatiseren van processen zijn er factoren waarbij we rekening mee moeten houden. Bij een groot project als deze, komen er meer vragen naar voren. Voor deze vorm van procesoptimalisatie binnen AFAS, heeft KWEEKERS zich als inrichtingspartner van Gladior aangesloten. AFAS is centrale datavoorziening, waarbij richting de digitale platformen onder andere nieuwsberichten en cursussen worden ontsloten. Naast dat nieuwsberichten en bestanden zijn gekoppeld vanuit AFAS naar WordPress, zijn ook de medewerkers, contactpersonen, (fiscale) modellen, leden en het volledig onderwijsaanbod gekoppeld. Onderhoud van al deze elementen vindt plaats in AFAS en wordt automatisch gesynchroniseerd met de website. Alle content kan op interessegebied of publiekelijk/leden afgestemd worden, door deze slimme filtering krijg je als lid altijd de relevantste informatie te zien.

Een publieke website en een ledenportaal gebouwd

Het nieuwe digitale landschap hebben we verdeeld over een publieke website (RB.nl) en een ledenportaal (Mijn.rb.nl). De leden kunnen inloggen in hun persoonlijke AFAS-klantomgeving en hier voorkeuren van interesses aangeven. Deze worden realtime in hun persoonlijke dashboard verwerkt. Ook kunnen ze via dit community platform aangeven of ze vindbaar willen zijn op ‘Vind een RB’. Via de website van RB is het mogelijk om te zoeken naar belastingadviseurs bij de websitebezoekers in de buurt. Hiervoor dient de bezoeker gebruik te maken van de speciale zoekbalk ‘Vind een RB’. Vervolgens kan de bezoeker zoeken op naam, plaats of postcode en krijgt op basis van het ingevoerde antwoord een lijst met belastingadviseurs te zien.

Acht externe platformen gekoppeld

Naast de publieke website en het ledenportaal die we hebben opgeleverd, heeft Gladior ook binnen het ledenportaal achter externe platformen gekoppeld. De acht externe platformen zijn gekoppeld zodat leden eenvoudig kunnen navigeren naar externe resources zoals webinars, toetsen, e-learnings en kennisbronnen. Om de leden het zo makkelijk mogelijk te maken, hebben we de vijf platformen zo ontwikkeld dat leden aan de hand van enkele voorwaarden automatisch worden ingelogd op de externe tools. Dit door verschillende SSO-technieken te gebruiken waarbij de basis de gebruikersdata in AFAS OutSite is.

Laten zien wat je waard bent

Meten, analyseren en optimaliseren is de eerste stap maar ook tegelijkertijd de laatste stap van de vicieuze cirkel. Dit doen we door al onze meettools met livegang te meten en verschillende dashboards op te zetten waaronder onze eigen gerealiseerde Data Studio koppelingen. Door de data optimaal in te richten krijgen we inzichten die niet vertroebeld is. Met gefilterde data kunnen we data gedreven keuzes maken en zo de websites en de processen voor de gebruikers zo goed mogelijk te maken.

De nieuwe website van RB meet de data met Google Tag Manager (GTM) en werkt samen met Cookiebot. Cookiebot zorgt er voor dat de juiste cookies worden gezet wanneer iemand de cookies accepteert. De data wordt getoond in Google Analytics (GA). Beide zijn optimaal ingericht, met een test, gefilterde en ongefilterde weergave. Daarnaast natuurlijk ook GA4 in de basis ingericht.

Met al deze data maken hebben we een dashboard gemaakt die de verschillende klantvragen beantwoorden. Een dashboard is de perfecte basis om de prestaties van de website te kunnen meten. Het toont het resultaat van de marketing prestaties en laat zien hoeveel kracht er uit de campagnes naar de websites komt.

Na de livegang houdt het werk natuurlijk niet op! Het begint al gelijk met het volgende vraagstuk namelijk:

Hoe gaan we onze diensten nu nóg beter in de markt zetten? Hoe maken we de klantreis zo makkelijk mogelijk dat we nieuwe leads kunnen binnenhalen? Hoe kunnen we online marketing inzetten om de markt te veroveren?

Dit is de fase waar we nu in mogen stappen en nog heel veel stappen in willen gaan maken!